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没遇过令人绝望的客户不足以谈人生

时间:2014-08-14   来源:中国信托网

一、嗨,你也做理财吗?

 

昨晚参加沪上一个小型聚会,席间有一女子搭讪,但见她仪容端庄,却神色诡异,与她闲聊之际,得知她是做理财的。

我想,卖理财的圈子也不大,便问她是哪家银行,中资还是外资,只见她神秘兮兮地说,银行?我不是银行的。

哦,那便是第三方机构无疑。

在 Y行时,曾有同事向Boss提议,与第三方机构合作在高档场所摆摊做活动,既可分摊昂贵的场地费用,又节省和物业沟通的时间成本。Boss不仅一口回绝, 并表达了对第三方理财的义愤填膺之情,斥责他们扰乱市场秩序,破坏生态平衡。一方面,第三方理财的利率过高,营销队伍庞大且无孔不入,极大地挤压了外资银 行的生存空间;另一方面,Y行有一些同事被视作目光短浅,因为他们义无反顾跳槽去了开出更高薪水的第三方机构。

巧 的 是我也曾有过三方机构的面试经验,他们的Leaders比银行更有腔调,衣着光鲜,名表名鞋,一切看上去很美。他们不仅极力游说我加入营销队伍,而且反复 强调他们与银行是不一样的,更高回报更有前景。最与众不同的一点让我落荒而逃,每天早上集体做早操来激励团队,培育企业文化。

既 然大家都是出来卖理财的,也无所谓孰优孰劣,卖得好就是行业翘楚,卖得多证明资源丰富,普天下所有理财专员的地位身价竞争力都系在了客户身上。而大部分个 金的上帝客户,往往对金融市场一知半解,信奉电视里、博客上专家的评点,想投资的同时又不想担风险。他们挑挑这家银行,看看那个机构,听听亲朋好友的意 见,最后也许就稀里糊涂地成交了。

二、剩者为王

 

Y行理财团队的格言便是:“剩者为王”,颇有深意。能被剩下,就是一种胜利。因为你永远无法预测明天有没有客户,或者遇见的客户会有多奇葩。

说起奇葩客户,我见过不少,略有发言权。在游客云集的外滩,座落着Y行旗舰店。曾有位拖着行李箱的男子趟步入行,保安说了句不供游客参观,男子就怒了,他的愤怒犹如燎原之火一发不可收拾,由同保安理论推搡,发展到进前台拍桌子,大喊要投诉要找大堂经理。

明显男子并非要来办理业务,他对外资银行营业点构造毫不知情:一、客户无法投诉外资银行;二、外资银行没有大堂经理。

客 户进入外资银行营业厅,有两种可能的路径:第一种首先会见到引导员功能的理财专员,他们热情地为客户讲解产品,被断定为资质不错的客户,则会被直接带入 VIP厅。此时主动权在理财专员手上,他们可以为客户安排相熟的理财经理,也可自己为客户推荐,时机成熟时找理财经理过来签单。第二种情况是理财专员缺 席,客户则自顾自找到理财经理了解产品,或咨询前台。

当第二种情况发生时,理财经理的 位置安排就格外重要,靠近门的 位置自然是香饽饽,因为方便迷茫的客户一见门就能咨询,遵循大数守则,理财经理的业绩想做不好都难。好位置并非一成不变,而是周期性轮换的。细心的读者一 定发现,这样的安排难免产生猫腻:理财专员与理财经理之间,前台与理财经理之间,前台与理财专员之间,都可做很多文章。但无论如何,存在即是合理。

环 环相扣的生态圈并不复杂:理财专员和前台都是新人,一年期后专员可升职为经理,开始接手系统随意踢给自己的盘子;外资银行前台与中资前台大不一样,她们的 权限很大,担负着串联起全支行的行政任务,升职为客户经理指日可待;理财经理大多很年轻,而理财专员升职为经理时必须经由支行行长面试挑选;甚至连行长年 纪都不会很大,概因外资银行晋升制度透明化,屌丝努力工作终能逆袭;而在外行中,最无望升职的是柜员,因为签约时的合同是终身制。

三、没遇过令人绝望的客户不足以谈人生

 

说 回客户,除了上文中的男子,不了解外资银行的客户不在少数,也引发了不少啼笑皆非的闹剧。有一位阿姨,手上大概有几十万人民币,但她不想好好理财,偏要动 些歪脑筋。先前,阿姨来到中资银行买理财,虽不懂理财,但是专挑不保本风险高的产品买。如果赚了则皆大欢喜,如果赔了就势必在银行闹个翻天覆地,天天哭着 喊着赖在银行不走,既折磨理财经理又影响银行声誉,最后银行只得赔钱打发她走。

这次阿 姨的如意算盘打到了Y行,美滋 滋地计划实行她稳赚不赔的买卖。客户可以时时登录账户查看余额,阿姨窃喜:果然又大赔了,遂来到Y行找到理财经理大哭大闹,称其没有做好风险披露。不料, 理财经理见她胡搅蛮缠,转身便走了。闹腾了个把月,没有人来搭理阿姨,她自觉相当无聊,不再去Y行了。

除 去这些特殊 时刻,外资银行总会标榜自己的服务好,事实也是如此。在Y行,客户信息是非常重要的,故采取清桌战略,关于他们的任何蛛丝马迹都不可以被泄漏,更不可以出 现在公共场所,否则是严重的违纪。若是理财员工操作失误或其它原因,流失了一名大客户,支行行长就会亲自出马,带领三五人的团队,登门拜访致歉,博取客户 信赖,争取资金回笼。

行长尚且如此,何况鞍前马后的理财营销,对客户除了要专业细致,更要大打感情牌,天冷了送围巾手套,生日了寄鲜花蛋糕。毕竟羊毛出在羊身上,有些客户选择外资银行就是认准“服务好“这块牌子让人舒心,反正资金放在哪里不是放呢。

比 如,理财专员带了一对老夫妻来Y行谈产品,见夫妻有点茫然,也没有相关经验,他推荐了一款十万起购的保本理财产品,夫妻答应第二天过来转账认购。小伙子甚 是满意,次日找来理财经理办理手续。理财经理见多识广,旁敲侧击地就套出了这对夫妻有笔拆迁款,加上从没做过理财,难怪看起来不知所措,神色窘迫。在理财 经理为夫妻量身定制了一套价值百万的资产配置计划后,夫妻有商有量,觉得哎哟不错这个屌,就拍板签字了。入账金额瞬间翻了几十倍,把原来推十万理财产品的 小伙子,乐的合不拢嘴。

有让理财人员心花怒放的客户,也就有令人心碎绝望的客户。有种 东西叫“黑名单”,它的存在虽 说有点侵犯隐私,但对于营销人员鉴别客户质量是大有裨益的。有个老阿姨,一进银行便说要买理财,听起来很美好,理财经理和她深入浅出地分析了半天,聊得热 火朝天,阿姨也是头脑清晰逻辑缜密,最后临走了还说自己要考虑考虑。大跌眼镜的是,第二天理财经理就绝望地发现这个老阿姨名列“黑名单”上,是这一带远近 闻名的精神病人。

四、好包易得,好客户难觅

 

在 业绩惨淡的季节里,比如雨季,理财营销团队就会陷入愁云惨雾的压抑氛围。伴随着焦虑紧张,各路神仙纷纷出大招才能顺利度过。有的理财专员,会调动自己的小 金库,和同事互开账户,支持对方业绩。而有了自己联盟阵线的同事,为感谢理财经理在淡季拨户雪中送炭,会一掷千金,送出顶级的奢侈品包。正可谓好包易得, 好客户难觅。

在茫茫人海中鉴定好客户,是营销人员的一门大学问。Y行的客户气质还是比较容易辨别的,而我的经验则告诉我,路上带着口罩匆匆走过的行人,有很大概率正是Y行的已有客户。

有次在地铁上,我和另一位来自广州的同事坐着闲聊,对面上来个个阿姨,一直用上海话打电话。同事侧过身对我说,阿姨报了旅游团正要出国游,旅行社问她要保证金,待会去问下她要不要办Y行master卡。

如果这还算有迹可循,另一位美女同事就称得上艺高人胆大了。一日与我搭乘公交车,她突然拿出名片,递给隔壁座头发雪白披着丝巾的阿姨,称赞阿姨气质好,有理财需要可以找她。我看着阿姨本来正打算下车,手拿名片意欲推脱,却被不卑不亢的美女同事打动了,微微一笑收下了名片。

美 女同事自有她高明的地方。刚入职时,我曾有一些客户,不知水深几何,拿着客户信息问老员工靠不靠谱。唯一肯定我的就是美女同事,在别人纷纷表示不靠谱不用 浪费时间的时候,她建议一定要试。而事实证明,就算活动里收了一堆名片,唯一那个能在名片堆中找到客户成功开户的就是她。怀抱希望的人更容易看到光。

五、你想什么,就是什么

你想什么,就是什么。若觉得自己是销售理财产品的,那你是个销售无疑;觉得自己是金融咨询师,那你就是提供专业金融建议的咨询师;觉得自己是专家,你就是洞悉市场风云诡谲的学者专家。理财营销这件事,你觉得它不靠谱,它就毫无意义;你觉得它让你激情澎湃,那它就光芒万丈。

回过神来,女子还在数落团队的领导无法为她谈成客户,打算离职。我听着索然无味,借故离开了聚会。脑海中突然浮现出旧日场面,当我还在路边摆摊买理财时,老奶奶咨询完整了整我的围巾,说:“多穿点,风大。”在寡淡无味中,突然触到一束光暖,只是很快归于寂静。