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客户经理经验谈:如何留住你的客户

时间:2014-08-14   来源:中国信托网

如今理财市场竞争越来越激烈,银行越来越多,其他金融机构和民营机构纷纷进入理财市场争抢客户,产品同质化严重。对于银行理财经理来说,内有压力,外有竞争,客户争夺激烈,业绩的好坏与客户资源的多少直接关联,如何能留住自己的客户是理财市场的一个核心议题。

  以下是笔者自身管理理财客户的一些经验,希望可以对大家有所帮助。

在目前的市场情况下,银行理财经理要留住客户主要有两大障碍:1、银行同业间理财产品高度同质化。2、银行理财产品和信托、基金子公司资管、证券公司资管、民营机构发行的P2P和有限合伙基金等产品存在着高度竞争。

银行同业间理财产品高度同质化是以往我们最常遇到的问题,各大银行理财业务品种和收益几乎都差不多,区别甚至仅在于收益率相差千一,有些比较精明的客户 可能就为了这千一的利差而把钱在各个银行搬来搬去,这点尤其在银行主打的短期固定收益产品上更为明显。因为别家银行同类型产品收益率更高,所以客户经理很 难留住客户。

对于第二大障碍,是最近2年来出现的新情况。以往大批的客户从银行购买信托,并尝到了甜头。在银行普遍收紧银信合作,特别是银行代销信托的通道后,银行 理财经理面临无米可炊的尴尬局面,信托、基金资管、证券资管、民营机构的P2P和有限合伙基金可以凭借高收益轻易撬走客户。

根据经验,一个优秀的客户经理要留住他的客户,通常可以主打三种路线,各有各的效果。

  路线一、感情牌

俗话说的好,混个脸熟好办事,主打感情牌的客户经理比较普遍。客户在银行开设存款账户,理财经理与客户之间必然有着密切的联系。想客户之所想,急客户之所急,嘘寒问暖,唠唠家常,都是打感情牌的几个手段。对于年龄较大的客户来说,打感情牌更有效果。

针对上面两个障碍来看,感情牌对银行间产品同质化竞争比较有效果。对于第二种情况效果较差。例如客户在选择银行短期理财,多家银行比较下来相差无几,考 虑到关系的亲密度,客户也很容易接受放弃其他银行的一些短期收益。但是如果收益相差很大,例如信托普遍收益10%以上,而银行同期理财可能只有6%-7 %,客户很容易选择转钱出账。所以说,打感情牌应该是每个理财经理的基本功,但是绝对不能止步于此。

  路线二、产品牌

拥有更多全方位的产品,满足客户的多种需求,客户就不会考虑去别的银行了——这是主打产品牌路线的主要思路。

对于一些理财产品线比较丰富的银行来说,他们留住客户的手段会更多一些,例如客户的大资金要求收益高但强调稳定性,小资金要求安全灵活性强,理财经理可 以安排1年到2年的信托或者基金资管产品对接客户的大资金,安排T+0超短期理财或是3个月内的短期理财对接客户的小资金。如果客户有更多方面的要求,那 么保险产品、公募基金,甚至房贷、个人贷等可为客户提供多种选择。

对于大部分客户来说,都是抱着“省事,怕麻烦,不要亏损”的想法来银行理财,如果理财经理维护好客户关系,取得客户信任,并且单位里多样化产品能满足客 户的各种需求,客户挪走资金的概率很低。这里尤其要指出的是,除了传统的个人理财产品外,个人贷款,甚至企业理财和贷款业务,都是帮助你留住客户的好帮 手

例如银行客户中企业主不在少数,他们除了个人资金需要打理外,对于企业的财务运作也有很多深层次的考虑,因此如果你能了解自己银行里这些方面的优势和亮点,加上客户对你的信任,可以向其推荐一些企业财务方面的银行服务,这样也可提高客户的忠诚度。

打产品牌对比亲情牌来说,可以很好跨越挽留客户的两大障碍,但是对理财经理专业水平的要求更高一些,至少能了解和熟悉银行内部大部分的理财产品。

  路线三、能力牌

能力牌更多的可以解释为财富管理能力,要求理财经理有较高的综合理财能力和财富管理水平。相比前两者,客户对理财经理的忠诚度是最高的。主打能力牌的理 财经理,不仅要求了解和熟悉本单位的理财产品,还要熟悉外面流行的大部分理财产品,更为重要的是要具有投资运营和管理客户财富的能力,因此对理财经理的要 求较高。

根据笔者的经验,一般此类型的理财经理会从两方面着手:1、主导客户投资,在控制风险的前提下帮助客户赚取较高的收益。2、帮助客户全方位的分析各类产品风险,分析客户的实际需求,选择合适的品种进行理财,即所谓的资产配置。

在主导客户投资中,理财经理可以根据自己的专业研究,帮助客户寻找一些实际风险不高,但是收益相对较高的品种进行投资,例如中资银行有很多公募基金,外 资银行有很多QDII类,这些品种虽然存在一定风险,不是固定收益,但是在市场好的情况下确实能创造远超固定收益品种的回报,这就给少数投资能力强的理财 经理引导客户投资的机会。能为客户赚到钱,而且是超越市场上一般固定收益产品的投资回报,将会赢得客户极大的忠诚度。优秀的理财经理哪怕不是做高风险的股 票类产品,通过债权类基金,信托类品种等都能发挥自己的价值所在,提高投资回报。

在给客户资产配置中,更多考量的是理财经理对于多种资产的分析和判断能力,以及对客户需求的挖掘和配置,同时要求理财经理具有一种开放的心态。例如,当 客户告诉你他看中其他机构发行的某款投资产品,此时,你并不是直接简单的说那个产品不好建议不要投资,试图这样来拉回客户,而是应该帮助客户合理的分析和 判断这款产品的优劣。对于有风险,或者性价比不高的产品,需要清楚的告知客户并建议规避。但是如果确实属于优质品种,有时候放手更能得到客户的忠诚,例如 可以为客户详细分析产品的优点,建议可以投资的额度,保持资产配置合理的比例,以免因在某种风险品种产品上投入过多资金而影响到财务的平衡。

虽然这样可能导致客户的出账,但这只是短期效应,客户虽然没有购买你这里的产品依旧会对你感激,觉得你是真正在帮助他管理资金。下次再有类似情况,依旧 会先来咨询你的意见。你对客户负责,确保客户的每笔资金都投到了合适地方,而不是一些风险极高的品种甚至是非法集资上,客户一定也会感激你。相反,如果当 客户咨询你时,你故意搪塞或者是装作不知道,反而可能起到反效果,客户会质疑你的专业度从而疏远你,在这种情况下客户资金走了就真的走了。

据以上分析,主打能力牌的效果最好,对个人能力的要求最高,希望每位理财师可以在这个泛资产管理时代广泛学习提高自己,勤练内功,管理好你的客户。