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从小米看信托客户服务

时间:2015-10-29   来源:中国信托网

"我们到五星级的饭店,虽然也享受极好的服务,为什么我们就不会这么惊喜呢?大概是因为那15%PLUS的服务费和我们的预期值吧!一样的生意经,要想客户点赞,就得给客户惊喜,超过预期的享受和服务才能让客户觉得物有所值。"

 

一直听别人说小米,但我从未用过小米。都说小米的性价比高,功能比苹果高,价格比苹果、三星便宜得多。都是官网售卖,没有实体店。我的身边很少人用小米,所以我对它的了解不多,好奇却很多。

看完《雷军在联想的内部分享》我深刻体会到,雷军为什么会成功,小米为什么会成为一个用户喜欢,业绩骄人的手机品牌。中国那么多的手机品牌,让人记忆深刻的廖廖无几。就连曾经是手机中的战斗机的波导,现在已沦为专攻老人机市场。小米是从无到有的杀出一条血路,不仅中国人爱用,连外国人也很喜欢小米。我先生的同事是个意大利人,中文完全不懂,来上海两个月,居然上小米的官网上抢购了一台小米,并引以为傲。真是酒香不怕巷子深啊!

 

向同仁堂学习:做产品要真材实料,还要有信仰

 

我觉得做信托产品,也是一样的道理。尤其我们做的是无形的金融产品。客户体验的首先是我们提供的服务。其次才是产品到期时是否能刚性兑付。如何给客户踏实的感觉,让他们能够放心的把资金交给我们打理。说到底就是要获取客户的信任,那么又如何获取客户的信任呢?

 

我想我们要做的第一步是了解客户,了解客户的需求,了解客户的风险承受能力,了解客户的期望值,了解客户的投资习惯。了解我们的客户,不仅要在客户接触的初始阶段,也要贯穿整个客户关系存在的周期。然后,我们才能因地制宜的给客户提供出专业的解决方案或者是相应的信托产品。

 

同仁堂是百年老店,所以老百姓信赖这个品牌。就定价而言,同样的产品同仁堂会卖得略贵一些。可是客户认这个牌子,觉得贵一点没关系,至少能买到真货啊!药材和滋补品这些东西,如果买到假货,不仅是损失钱财的问题,更是会危及到人的健康。尤其一些同仁堂特有王牌产品像安宫牛黄丸,不仅做工考究,外形精致美观,而且特殊的药用价值都是一般产品无法比拟的。

我们的信托产品,要怎样在产品上完胜于同业,我想关键是风控和创新。买过信托产品的人都知道,我们的信托产品在风险申明书上写着不保本也不保息,可是为什么白纸黑色写着,客户还是认呢。那就是客户相信我们,相信我们的风险控制是专业的,相信我们公司是个讲信用的企业,相信我们的客户经理是个值得托付的人。创新分为创新的产品和创新的销售模式。创新的产品就是客户可以买到市面上很少见的产品。物以稀为贵,如果某个产品在产品特性上有别于其它同类型的产品,客户也会想要尝试不同的投资要素。而创新的销售模式,也是吸引客户的好办法。

向海底捞学习:口碑源于超预期

 

海底捞,我是慕名以久,一直听同事说那个火锅店生意如何火爆,每天排长队。但是大家都排队排得很高兴。说是等位的时候可以作美甲、吃小吃、打牌、还可以K歌呢?!光听别人说,我就非常的神往了。于是,终于在离家不远的分店开张后,欣然前往。说实在的,去的时候已经不太在意火锅的味道了,就想知道听到的这些是不是真的。所谓耳听为虚,眼见为实嘛。谁知道这种体验从停车就开始了,还未到店堂,正发愁哪里能停车呢?老远,一个穿着海底捞制服的小伙计,就跑过来问:“是去海底捞的吗?”“是啊!”“请跟我来,直接停这个位置。。。”然后,小伙计开始帮我看倒车,等我们下车,又迎我们到大堂。真的很多人在排队等位,但是大家都相安无事,吃瓜子的吃瓜子,打牌的打牌,美甲的美甲,小孩子也有玩的地方,服务员殷勤的招呼着顾客,就像招呼着家里来的朋友。轮到位子以后,刚入座,就有服务员上来亲切的介绍特色菜品,为了不浪费,所有的品种都可以上半份的。所有的调料都是自助式的,按需取用。服务员看到我先生戴了眼镜,马上拿来一个眼镜袋子和擦布,还给了我一个手机套。真是惊喜,缘于我们事先并未想过会得到这种额外的服务。于是,先生感慨的说:“怪不得海底捞的服务出名呢,比起那些你需要扯着嗓子喊服务员,请给我拿点餐巾纸来的餐厅,这里的服务真是好太多了。”

不用顾客说出来,先一步想到顾客的潜在需求,并在合适的时候及时送到。试想这种愉悦的客户体验,谁会拒绝呢?

一直在想,我们到五星级的饭店,虽然也享受极好的服务,为什么我们就不会这么惊喜呢?大概是因为那15%PLUS的服务费和我们的预期值吧!一样的生意经,要想客户点赞,就得给客户惊喜,超过预期的享受和服务才能让客户觉得物有所值。那么,信托产品的销售和服务要如何取悦我们的目标客户?我想只有一个就是人,服务的人。产品可以做到跟竞争对手相差无几,甚至本质上一模一样。但是提供服务的人是不一样的。据波士顿咨询公司的调查发现:高净值客户在对金融机构的选择上,服务和销售人员的能力和专业素质位列第一,客户经理与客户的关系位列第二。由此可见,客户本质上看重的是客户经理和私密性,其次才是产品和品牌。

向沃尔玛、Costco学习:低毛利、高效率是王道

对于生产型的企业,低毛利,意味着薄利多销,要靠跑量才能达到最终的成果。相对的,越是低毛利的企业,如果运作效率低,直接淘汰。只有高效率才能把这个量跑出来。像沃尔玛这样的大超市,在国内也有很多。正是这些洋品牌的大超市出现,才改变了我们的生活方式和消费习惯,才逼着一些本土的老牌企业也开出了中小型的超市和便利店,方便了居民的日常生活。小米用了大量的模式创新来提高效率,只有这样,才能使成本大幅度降低。而我们所从事的金融产品的销售和服务,是没有实物的。信托产品,它即不是吃的,也不是用的,看不到,也摸不着。为了购买这样一个无形的产品,客户需要投入至少100万元,而且时间上可能要2年,甚至更长。那么,如何让客户心甘情愿的花这样的资金成本和时间,投入到这种无形资产中呢?需要有竞争力的预期收益率,需要有高效率运作的团队,需要专业的知识和服务的意识。

对于所有的金融巨头来说,中国市场是必争之地。因为中国的富人群体正迅速崛起,并且每年都在以世界上最快的速度增长。富人们需要既熟悉中国金融环境,又了解市场化运作的专业人才来帮助他们打理好资产。我们相信中国的财富管理服务的巨大潜力和丰厚利润。优秀的人才将成为金融机构真正的资源,如何引进和培养专业的财富管理专家、避免优秀人才的流失,将是国内外金融机构的重要任务。信托行业的快速崛起,正是给了我们信托人一个绝无仅有的机会,让我们以小米为典范,认识它,了解它,超越它。